第一条 为了进一步规范本委各处室及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《国家公务员暂行条例》和《广州市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》，结合本委实际，制定本办法。

    第二条 本委及其公务员公共服务行为规范，是指本委公务员在处理行政事务、办理各项交通运输行政业务、接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。

    第三条 本规定适用于本委各处室、市交战办及其工作人员。市交管总站（客管处）、维管处和车购费征稽处等单位应参照本规范，制定本单位及其公务员的公共服务行为规范。

    第四条 本委公务员在公共服务中应当鼓励的行为：

    （一）关心群众疾苦，深入基层，认真调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理。

    （二）适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化办事程序、手续，缩短办事时间。

    （三）认真为基层、为群众办实事、办好事，努力树立和维护交通行政管理人员的良好形象。

    （四）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度。

    （五）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。

    第五条 本委公务员在公共服务中应当履行的行为：

    （一）严格按照《交通行政执法职业道德基本规范》“甘当公仆，热爱交通，忠于职守，依法行政，团结协作，风纪严格，接受监督，廉洁奉公”八节内容，约束自己的言行。

    （二）严格按照法律、法规、规章和交通部、市政府、市交委的有关规定办理交通运输行政业务。

    （三）严格按照所在部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人，切实做到来电必接、有问必答。

    （四）严格按照规定程序和规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法。

    （五）对群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音。在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。

    第六条 本委公务员在公共服务中不得有下列行为：

    （一）不按法律、法规、规章和和交通部、市政府、市交委有关规定办理交通运输行政业务事项。

    （二）不按照所在工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务。

    （三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话。

    （四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办事程序、方法及相关手续等告知咨询人。

    （五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务。

    （六）不答复群众反映的问题；在不违反法律、法规和有关政策且在其职权范围内的前提下，不解决群众反映的困难和问题。

    （七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人。

    （八）揽权诿责，以情代法，徇私枉法。

    （九）其他与公务员身份不相称的行为或表现。

    第七条 针对本委及其公务员的投诉，由委监察室负责根据《广州市交通委员会有效投诉认定试行办法》进行认定和处理。

    针对市交管总站（客管处）、维管处和车购费征稽处等单位及其公务员的投诉，首先由上述单位负责认定和处理，并在规定时限内答复当事人。

    第八条 委监察室对属于本委权限处理的投诉，必须在接到当事人投诉后5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人和有关工作人员及其所属处室；对于情况较复杂的事项，可在7个工作日内做出处理决定；需超过上述时限处理的，须报市督查工作小组同意（法律法规另有规定的除外）。

    接到不属于本委处理的投诉，必须在5个工作日将其转交给有权处理的单位认定和处理。

    第九条 每月底前，委监察室应将办理有效投诉的统计情况提供给委人事处。

    第十条 按照以下规定进行考核和奖罚：

    （一）本委公务员有本规定第四条所列应鼓励行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。

    （二）本委公务员有本规定第六条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：

    1.受到有效投诉或被检查发现一次的，本人本年度不能评为优秀；

    2.受到有效投诉或被检查发现二次的，本人本年度考核不能评为称职；

    3.受到有效投诉或被检查发现三次的，本人本年度考核评为不称职，予以轮岗或降职；

    4.轮岗或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。

    （三）市交管总站（客管处）、维管处和车购费征稽处违反本规定第七条，在接到投诉后没有在规定的期限内答复当事人，被当事人向市长热线、市基层评议机关办公室、市交委监察室等上级监督部门有效投诉的，其处理办法如下：

    1.被有效投诉一次的，该单位的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于12%；

    2.被有效投诉二次的，该单位的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%；

    3.被有效投诉三次的，该单位的工作人员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%，该单位的领导在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。

    第十一条 本委工作人员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向本委或者市人事局提出申诉。

    第十二条 本规定自发文之日起实施。